Päättäjä sanoo "ei kiitos" ja myyjä lopettaa puhelun. Tämä on yleisin virhe B2B-myyntipuheluissa. Vastaväitteiden käsittely ratkaisee sen, saatko tapaamisen vai et. Tutkimusdatan mukaan 60 % asiakkaista sanoo ei neljä kertaa ennen kuin sanoo kyllä, ja silti yli puolet myyjistä luovuttaa ensimmäisen kieltäytymisen jälkeen. Tässä artikkelissa käymme läpi 7 yleisintä vastaväitettä B2B-puheluissa ja annamme jokaiseen konkreettisen vastauksen. Ei teoriaa, ei ympäripyöreitä ohjeita. Repliikit, jotka toimivat.
Useimmat myyjät kokevat vastaväitteen torjuntana. Se ei ole sitä. Vastaväite tarkoittaa, että päättäjä on puhelussa mukana. Hän kuuntelee riittävästi reagoidakseen. Se on enemmän kuin hiljaisuus.
GTMnow-analyysin mukaan vastaväitteen esittäneen prospektin kanssa kaupan voittoprosentti nousee lähes 30 prosenttia verrattuna niihin, jotka eivät reagoi mitenkään. Vastaväite on siis usein ostoaikomus piilomuodossa.
Vastaväitteiden käsittely on myös erotteleva taito. Huippumyyjät käsittelevät vastaväitteitä eri tavalla kuin keskivertomyyjät: he kuuntelevat ensin, esittävät kysymyksen ennen vastausta ja antavat hetken hengittää ennen repliikkiä. Gong.io:n data osoittaa, että parhaat myyjät esittävät vastaväitteisiin kysymyksen 54 % tapauksista, kun taas keskivertomyyjillä tämä luku on vain 31 %.
Vastaväite ei ole puhelu ohi. Se on puhelu juuri alkanut kunnolla.
Ennen kuin mennään yksittäisiin vastaväitteisiin, on hyvä ymmärtää rakenne. Jokainen onnistunut vastaväitteiden käsittely noudattaa samaa kaavaa:
Tämä rakenne toimii, koska se ei tunnu väittelyltä. Se tuntuu keskustelulta. Tapaamisen sopiminen puhelimessa -artikkelissa käymme läpi koko soiton rakenteen. Tässä artikkelissa fokus on siihen hetkeen, kun päättäjä sanoo ei.
Tämä on yleisin vastaväite B2B-myyntipuheluissa. Se ei tarkoita, että asia ei kiinnosta. Se tarkoittaa, että myyjä ei ole vielä perustellut miksi nyt.
Useimmiten "ei ole nyt ajankohtainen" on refleksireaktio, ei harkittu päätös. Päättäjä ei ole miettinyt asiaa. Hän vain suojautuu.
Miten vastata:
"Ymmärrän, ei se yleensä heti ole. Olen utelias: onko nyt joku tietty juttu, miksi ei sovi, vai onko se enemmän se, että aihe ei vain ole noussut agendalle?" Odota vastaus. Sen jälkeen voit kysyä: "Milloin tilanne yleensä muuttuu? Sovitaanko lyhyt 20 minuutin puhelu ensi kuulle?"
Tarkentavalla kysymyksellä pääset kiinni todelliseen syyhyn. Ehkä budjettisykli on väärässä kohtaa. Ehkä päättäjä odottaa johdon päätöstä. Nämä ovat ratkaistavissa olevia esteitä, ei todellisia kieltäytymisiä.
Kilpailijan olemassaolo ei ole suljettu ovi. Se on avoin ikkuna. Asiakas, jolla on jo jokin ratkaisu käytössä, on osoittanut, että hän on valmis maksamaan ongelman ratkaisusta.
Virhe on alkaa heti vertailla ja puhua siitä miksi te olette parempi. Tuo tuntuu hyökkäykseltä. Sen sijaan uteliaisuus toimii.
"Hyvä, tarkoittaa että asia on teille tuttu. Saanko kysyä: mikä siinä nykyisessä toimii hyvin ja missä teillä olisi kehitettävää? Kysynkin siksi, että monilla meidän asiakkaillamme oli jo joku ratkaisu ennen kuin aloitimme yhdessä."
Jos asiakas kertoo, mikä nykyisessä ratkaisussa ärsyttää tai puuttuu, olet jo myyntitilanteessa. Tapaaminen on perusteltu luontevasti, ilman tyrkyttämistä.
Tämä on kohteliain tapa sanoa: lopeta puhelu. Useimmiten sähköpostiviesti menee roskapostikansioon tai se luetaan mutta siihen ei koskaan vastata.
Silti: pyyntöä ei pidä jättää huomiotta. Se pitää ohjata uudelleen.
"Laitan ehdottomasti viestin. Jotta osaan kirjoittaa sen niin, että se on sinulle hyödyllinen, saanko kysyä yhden asian: mikä teillä on nyt suurin haaste [aihealueella X]?" Jos he vastaavat, saat arvokkaan tiedon viestiin. Jos he eivät vastaa, sovit lähetyksen yhteydessä myös soittoajan: "Laitan viestin tänään. Sopiiko, että soitan ensi tiistaina lyhyesti läpi, jos heräsi kysymyksiä?"
Tärkeää: lähetä viesti samana päivänä. Ja personoi se sillä tiedolla mitä puhelusta sait. Geneerinen viesti vahvistaa epäilyksen, että kyseessä on massa-outreach. Lue lisää siitä, miten kirjoitat myyntisähköpostin, jonka päättäjä oikeasti avaa.
Budjettivastaväite on usein totta, mutta ei koko totuus. Budjetti löytyy asioille, jotka koetaan tärkeiksi. Kysymys on prioriteeteista, ei rahasta.
Väärä reaktio: ruveta neuvottelemaan hinnasta. Oikeaa hintaa ei tiedetä vielä edes, koska tarjousta ei ole esitetty. Budjettivastaväite ennen tarjousta on arvovastaväite. Asiakas ei vielä näe, mitä hän saisi.
"Ymmärrän. Saanko kysyä: jos budjetti ei olisi rajoittava tekijä, olisiko tämä sinällään aihe, jota haluaisitte tarkastella? Kysynkin siksi, että ei kannata jutella hinnasta ennen kuin tiedetään sopiiko ratkaisu ylipäätään tilanteeseen."
Jos vastaus on kyllä, tapaaminen on perusteltu: "Silloin käydään 30 minuutissa läpi, mitä ratkaisu teillä tarkoittaa käytännössä. Sen jälkeen voit arvioida onko se budjetin arvoinen." Jos vastaus on ei, puhelu on ohi. Mutta nyt sen tiedät varmasti.
Tämä vastaväite kuuluu erityisesti buukkauspalveluun liittyvissä puheluissa. Monella yrityksellä on periaate tai oletus, että myynti tehdään aina itse. Se on usein historiallinen asenne, ei strateginen päätös.
Tehtäväsi on erottaa nämä toisistaan kysymällä.
"Ymmärrän. Onko se linjaus, joka on tehty tietoisesti, vai enemmän niin, että ulkoistaminen ei ole koskaan tullut mietityksi? Kysynkin siksi, koska iso osa meidän asiakkaistamme sanoi saman ennen kuin katsottiin lukuja yhdessä."
Jos päättäjä sanoo, että linjaus on tietoinen, kysy miksi. Vastaus kertoo paljon siitä, onko ovi kokonaan kiinni vai raollaan. Jos hän sanoo, että asiaa ei ole koskaan mietitty tarkemmin, se on kutsu tapaamiseen.
Tämä vastaväite on kaksijakoinen. Joskus se on totta: olet tavoittanut väärän henkilön. Joskus se on puolustusmekanismi: oikea henkilö haluaa väistää.
Ensin pitää selvittää kumpi on kyseessä. Ei hyppäämällä suoraan ohjautumispyyntöön, vaan kysymällä.
"Selvä. Kuka teillä sitten vastaa [aihealueesta]? Ja onko sinulla vaikutusta asiaan, vai onko se kokonaan jonkun muun päätettävissä?"
Jos saat nimen, käytä se seuraavassa soitossa: "Puhuin [nimi] kanssa ja hän ohjasi minut sinulle." Se nostaa auktoriteettia ja todennäköisyyttä päästä kiinni päättäjään. Oikean päättäjän tunnistaminen ennen soittoa vähentää tällaisia tilanteita merkittävästi.
Tämä on suorin vastaväite. Se tuntuu lopulliselta. Mutta useimmiten se tarkoittaa: "Et ole vielä kertonut mitään, joka kiinnostaisi minua."
Syy on lähes aina avaus. Jos avaus on geneerinen tai tuotelähtöinen, päättäjä katkaisee kiinnostuksensa ennen kuin myyjä pääsee asiaan. Vastaväite "ei kiinnosta" on palaute avauksesta, ei tuotteesta.
"Ymmärrän. Saanko silti kysyä yhden asian ennen kuin laitan puhelun kiinni: mikä teillä on tällä hetkellä suurin pullonkaula [myynti / kasvu / asiakashankinta] -puolella? En yritä myydä, olen vain utelias."
Jos he vastaavat, he ovat kuunnelleet ja heillä on kipupiste. Ohjaa keskustelu siihen kipupisteeseen. Jos he eivät vastaa tai sanovat "ei ole", kiitä ajasta ja lopeta kohteliaasti. Parhaatkin buukkaajat kohtaavat puheluita, jotka eivät etene. Se ei ole epäonnistuminen. Se on osa työtä.
Lue myös: Kylmäsoiton käsikirjoitus B2B-myyntiin, jossa käymme läpi koko avausrakenteen niin, että "ei kiinnosta" -vastaväite tulee harvemmin.
Yksittäiset vastausreplikit eivät riitä. Vastaväitteiden käsittely pitää rakentaa osaksi myyntitiimin arkea. Se tarkoittaa kolmea asiaa:
Vastaväitteiden käsittely paranee kokemuksen myötä, mutta kokemusta ei tarvitse hankkia itse. Jos haluat tapaamisia ilman vastaväitteiden käsittelyn oppikäyrää, ulkoistettu buukkaus siirtää tämän työn kokeneiden myyjien harteille.
Liidin buukkaajat ovat kokeneet myyntiammattilaisia. He ovat kuulleet nämä 7 vastaväitettä satoja kertoja ja tietävät, miten puhelu käännetään tapaamiseksi.
Kun Liidi hoitaa kylmäsoitot ja vastaväitteiden käsittelyn, myyjäsi käyttää aikansa siihen missä hän on parhaimmillaan: kaupan klousaamiseen. Aloita 15 tapaamisen pilotti ilman pitkäaikaista sitoutumista.
Katsotaan yhdessä sopiiko ulkoistettu buukkaus juuri teidän tilanteeseen. Ilman sitoumuksia — 15 tapaamisen pilotilla.